“Plan amigo”, “programa de recomendación”, “referidos” “afiliación”… Con diferentes nombres, los departamentos de marketing llevamos muchos años intentando (y, en casos muy destacados, consiguiendo) convertir a nuestros clientes en recomendadores.
Un programa de recomendación es una acción de marketing con múltiples beneficios. El más directo, obviamente, conseguir más clientes y mejorar nuestra cifra de negocio.
Según un estudio de la consultora Nielsen, un 92% de los consumidores declaran que se fían más de las recomendaciones de amigos y familiares que de la publicidad. Por ello, ¿cómo no aprovechar este potencial de prescripción? Un buen programa de recomendación ofrece a tus clientes satisfechos herramientas e incentivos para conseguir que sus amigos también acaben adquiriendo los productos o servicios que ofrece tu marca.
¿Cómo conseguir el programa de recomendación más eficaz?
La primera condición tiene que ser, por supuesto, que los clientes estén más que satisfechos con tu marca. De nada servirá un programa de recomendación muy bien construido, pero que lo más importante falle: la confianza de tus propios consumidores.
Según la consultora tecnológica con base en San Francisco Extole, un 83% de los consumidores están dispuestos a recomendar marcas después de una experiencia de compra o de uso positivas.
Hay varios factores que influyen en el éxito de una campaña de member get member. Decidir cómo será nuestra acción supone escoger entre una serie de alternativas que pueden convertir sus resultados en todo un éxito.
Nuestro primer consejo es que pruebes opciones distintas, en cuanto a importe de los premios, estilo de la comunicación o la mecánica promocional. A continuación, nos gustaría darte 5 alternativas que deberías tener en cuenta a la hora de lanzar o re-definir tus campañas de recomendación:
- ¿Hacer una campaña corta frente a un programa duradero en el tiempo? En función de tus objetivos y de cómo se comporte tu público, puede tener sentido convertir una acción de recomendación en una campaña de corta duración, con mucha presencia y que “obligue” a los usuarios a decidirse rápido para aprovechar sus ventajas. Es indicada, por ejemplo, para ecommerce o start-ups que quieran crecer rápido. En el extremo contrario, sectores como la banca optan casi siempre por hacer de sus “planes amigo” algo continuado en el tiempo.
- ¿Debemos premiar más a los que más recomienden? Construir una mecánica de recompensas incremental puede ser una buena idea si consideras que tus clientes actuales tienen mucho potencial de recomendación. Es una estrategia interesante si se trata de un negocio de nicho o cuentas con un número de clientes reducido. Incentivando que el premio sea notablemente mayor para quien más recomiende puede conseguir “embajadores” muy comprometidos.
- ¿Ofrecer más al recomendador que al recomendado? ¿O al revés? Una duda razonable. Tanto la persona que recomienda como la recomendada deben recibir su recompensa. Muchos programas igualan el premio a ambas partes, pero puede ser que te compense dar un “plus” a una de las partes. En ecommerce, por ejemplo, suele funcionar bien un importe fijo al cliente y un descuento en % al recomendado, para favorecer una compra inicial de un importe más alto.
- Favorecer la distribución social. El programa debe ofrecer maneras cómodas con las que la persona que recomienda pueda amplificar el alcance de la campaña. Sin perder de vista que debes tener bajo control siempre el coste de la acción, en algunos modelos de programa funciona muy bien dar la libertad a los clientes para que hagan llegar su código de descuento a mucha gente, incluso a través de sus redes sociales, para llegar a un público muy amplio. En estos casos, estaríamos dentro de un modelo de afiliación clásico.
- Buscar premios motivadores. Premiar con donaciones, por ejemplo, puede motivar a un perfil específico de tu público. Convertir el premio en una cifra acumulable, en puntos o en saldo, es interesante porque así el público puede ponderar el efecto de sus recomendaciones en el premio acumulado, y así seguir motivado para recomendar a más amigos.
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