¿Qué herramientas y estrategias seguirán las empresas en 2022 para conectar con sus clientes? ¿Qué papel jugará la tecnología en un mundo cada vez más conectado?
En 2022 todo parece indicar que las empresas seguiremos apostando por aumentar la conexión emocional con nuestros públicos, tanto externos como internos. Del mismo modo que la empresa se humaniza para ofrecer a sus empleados una experiencia positiva (employee experience) y fidelizarlos, el marketing de clientes está evolucionando para superar el concepto de customer experience. Nos adentramos en la era del “human experience”, donde una empresa busca crear vínculos humanos, duraderos y honestos con sus clientes, rompiendo las barreras tradicionales que dejaban al cliente como una parte ajena a la organización.
Además, el aprendizaje aportado por el trabajo híbrido ha repercutido en que la omnicanalidad ya sea el día a día de todos, también en que el cuidado de las empresas hacia sus empleados y hacia sus consumidores se estén acercando cada vez más. Las tendencias en marketing en 2022 tienen al área de gestión de equipos como espejo y fuente de buenas prácticas:
- El consumidor necesita contacto humano. Según un estudio de tendencias realizado por Worldwide Partners en colaboración con GlobalWebIndex, el ritmo acelerado en el uso de nuevas tecnologías está “cansando” a las personas. Un 26% de participantes en este estudio declara que “la tecnología hace la vida más complicada”, y un 61% siente rechazo por el uso de sus datos privados. Es necesario poner a las personas en contacto e interactuar con ellas, dejando a las máquinas hacer el trabajo oculto.
- Modelo híbrido de trabajo… y de consumo. Hemos convertido nuestro puesto de trabajo en algo a caballo entre presencial y remoto, aprovechando las ventajas de ambos sistemas. Como consumidores, también estamos fusionando el punto de venta presencial con modelos de consumo digital. Según la consultora Deloitte, en su estudio “2022 Global Marketing Trends”, tres cuartas partes de los CEO consultados declaran que invertirán más en crear experiencias híbridas este año. ¿Con qué objetivo? El de mejorar la personalización (43%), la conexión con el consumidor (40%), y crear experiencias inclusivas (38%).
- Liderazgo a través de las personas. Cada vez más, las marcas necesitan reflejarse en sus prescriptores. El marketing de influencers seguirá creciendo en 2022, así como la recomendación de clientes, de la misma manera que se convierte a los propios empleados en embajadores de la marca mediante generosos sistemas de incentivos.
- RSC. El cuidado del planeta y la salud mental son dos pilares sobre los que pivotará la responsabilidad social de las empresas. Aquella que consiga “enganchar” a sus consumidores para su causa, tendrá más corto el camino a la fidelización. Según Deloitte, en USA el 57% de los consumidores son más fieles a marcas que luchan por la justicia social. Una tendencia que las empresas llevan tiempo fomentando internamente.
- Cocreación. Integrar al consumidor en la configuración de la personalidad y ADN de nuestras empresas les involucra en el desarrollo de la marca. Más que consumidores que nos ayuden a crecer con sus compras, se buscan clientes comprometidos que compartan la visión de sus marcas y ayuden a configurarla.
Las áreas de gestión del talento y de marketing siempre han compartido recursos y a veces metodologías. Pero en 2022 estarán más unidas que nunca. Desde Click&Gift hemos apostado por ofrecer a las empresas premios digitales que les permitan conectar con sus públicos internos y externos con la misma filosofía: sencillez, engagement, omnicanalidad, ultra-customización.
Una campaña de incentivos internos tiene su reflejo en la forma en que captamos clientes, así como una campaña de marketing bien ejecutada ayudará a mejorar la cultura corporativa. Un ejemplo de esta fusión, que hemos visto repetido en muchas empresas, son los programas de recomendación de productos, en los cuales participan tanto empleados como consumidores en un mismo objetivo: convertirse en embajadores de la marca.
